“每一名审批人员都是政府的形象代言人，每一个服务窗口都是营商环境的积极宣传者。正值冬日，一杯热水是温暖，一张笑脸是温暖，一次贴心的服务同样是温暖。”阳谷县行政审批服务局党组副书记、局长王济强如是说。为进一步整合服务资源、优化审批流程和营商环境，山东各地开始纷纷设立行政审批服务局（中心）。2018年，阳谷县行政审批服务局（下称‘阳谷县审批局’），一年多以来，该局一直致力于加快职能下沉和流程再造的有益探索。

一字曰“心”，让审批有温度
“我们都明白，办理防疫合格证的难度很大。审批局的工作人员不仅不辞繁琐，还主动帮我们对接专家、打通流程，如此服务，实在贴心。”不久前，阳谷县审批局迎来了几位特殊的“回头客”。他们此行前来，不是办理业务，而是专程向审批局道一声谢。
据了解，随着养殖产业的发展，前来县审批局办理《动物防疫条件合格证》的企业络绎不绝。由于该证件对各事项的要求较高，如果缺乏专人指导，企业很难达到标准。作为县养殖企业开办准营的第一站，为促进产业、拉动经济，县审批局组建专班小组，全流程、多方位为养殖场提供专业化审批服务。
在行政审批局的日常工作中，类似的情况还有很多。
例如今年11月份，一批乡村医生同时考取了助理医师资格证，需要更换证件。县审批局的相关负责人提前做好准备，积极联系各相关单位集中处理此项工作，让医生们“只跑一次”就换证成功，真正做到了“不让办事群众多跑腿”。
再例如，食品安全问题是社会焦点。面对前来办证餐饮经营者，审批局工作人员经过多次走访发现，不少经营者缺乏相关经验，导致卫生不达标。对此，工作人员一边牢守食品安全原则，一边尽心帮助经营者，为30多家饭店经营者提供了免费的指导和帮助。
“不同类别的审批面对着不同的问题。做个有心人，才会发现问题，才能解决问题。我们要求审批局所有工作人员，要想群众之所想，急群众之所急，做个贴心的审批人。“王济强表示。

“好差评”制，让服务有回声
不久前，来自某粮油购销公司的王先生在阳谷县审批局办完业务后，通过群众办事评议单，给办事大厅点了“好评”。他说：“魏发平、徐营、郭新景三位同志对我办事时工作热情、认真负责、服务态度优秀，对此我们给予高度认可，特提出表扬！”
没过多久，来自杨庄村许先生的在体验完服务后，留下了一个“差评”，理由是：审批局服务大厅设置了便民饮水处，他前去喝水，发现水是凉的。许先生认为，天气寒冷，应该让办事群众喝上热水。于是他便通过扫码评价点了“差评”。
收到差评的当日，阳谷县审批局迅速联系许先生表达歉意，并安排专人加强对饮用水、自助办理区电脑、免费复印区纸张加强检查和及时处理，确保不在发生此类细微疏漏。另外，对得到好评的三名员工做了相应的表彰。
当前，阳谷综合运用线上线下等多种方式、多种渠道，建立起覆盖所有服务事项的政务服务“好差评”工作体系。目的是作为服务者的政府部门，以及作为被服务者的企业和群众之间，搭建起的一个对话交流的平台，让大众的评价得以具体体现。
“金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。”王济强说，政府工作做得好不好，要由群众说了算。“好差评”制度，为大众构建了一个点赞为官有为、揭发为官不为的平台，让政府服务人员动力与压力并存，切实做到以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，持续改进服务质量、提升服务效率。

换位体验，让流程再升华
推出一系列改良举措后，本着查缺补漏、精益求精的初心，阳谷县审批局结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，发动全体党组成员通过“咨询一次业务、办理一次证件”的方式进行了换位体验。
“‘不忘初心、牢记使命’不是喊喊号子、念念稿子，而是要整整步子、洗洗脑子。我局应该从“群众视角”出发，进一步规范行政许可事项要素，实施新一轮流程再造工作，坚决杜绝私自增设审批材料、抬高门槛的恶劣行为。”在党组会上，王济强做出了具体部署。“让大家沉下身子找痛点、通堵点、破难点，深入调查研究，深刻检视问题，亲身体验业务办理流程，总结经验，查找问题，改进工作。”
正所谓，以“换位体验”促进“换位思考”，以“思想再造”引领“流程再造”。通过此次探索，阳谷县审批局对原有流程进行了全面梳理，对现有流程进行了重铸压缩，对梳理出的流程再融合，持续优化了服务方式。
行政审批服务局作为服务群众的窗口，群众满意度就是检验服务工作的最好试卷。王济强表示，全局上下将牢记“守初心、担使命，找差距、抓落实”的总要求，以这次流程再造为契机，刀刃向内、自我革命，切实消除群众办事的难点、堵点、痛点，与群众同心、同向、同行，向群众交一份满意的答卷。（郭继凯）著作权归作者所有#行政审批服务局#升华#阳谷县